辦公室24小時(shí)值守。（通訊員供圖）

查學(xué)文指導(dǎo)職工處理民眾緊急訴求。（通訊員供圖）

荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息（通訊員陸登鋒）“您好，武穴12345市民服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”3月10日，武穴市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局熱線辦公室查學(xué)文，像往常一樣拿起電話忙碌了起來(lái)。數(shù)據(jù)顯示，截至3月8日，武穴市“12345市民服務(wù)熱線”共受理各類市民來(lái)電7647件，去電聯(lián)系30580件，達(dá)到結(jié)案率99%,市民回訪率100%，滿意率99.8%，為市委市政府提供有效建議86條。

據(jù)了解，1月24日起，武穴市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局熱線辦公室派專人24小時(shí)值守，有著12年黨齡的查學(xué)文主動(dòng)深入一線，擔(dān)任熱線日常工作。他在熱線值班室跟接線員一起，耐心傾聽(tīng)市民來(lái)電，處置市民反映的一些緊急訴求。在最短的時(shí)間內(nèi)，他成為武穴市12345市民服務(wù)熱線抗擊疫情的“總客服”。

2月21日，武穴梅川鎮(zhèn)孫女士來(lái)電反映：本人是珠海戶籍，急需返回廣東珠海，相關(guān)材料已準(zhǔn)備好，因珠海相關(guān)政策與武穴不一致，對(duì)方社區(qū)口頭表示同意接收，但不給開(kāi)具接收證明，無(wú)法在返外省申請(qǐng)表上蓋章。孫女士焦躁不安，查學(xué)文經(jīng)過(guò)十幾分鐘的細(xì)心講解、耐心疏導(dǎo)，孫女士終于恢復(fù)平靜，并且按照查學(xué)文提供的建議，處理蓋章事宜，于2月22日將相關(guān)資料通過(guò)審批平臺(tái)，提交審核部門(mén)辦理好出省通行證。

次日下午，孫女士再次致電“12345市民熱線”，感謝查學(xué)文耐心細(xì)致的服務(wù)，并表示愿意捐款1000元支持家鄉(xiāng)抗疫工作。

“我們?cè)拕?wù)員雖然不像醫(yī)護(hù)人員一樣用生命守護(hù)患者，但我們說(shuō)出去的每一句話，每一個(gè)字都是代表著市委市政府對(duì)市民的關(guān)愛(ài)。收集民意、安撫民心、化解矛盾，就是為抗疫所作的最大貢獻(xiàn)。”查學(xué)文說(shuō)。